Pourquoi les services d’assistance technique téléphoniques sont-ils intentionnellement insupportables

 

Avantage d’un côté. Désavantage de l’autre, je parle l’anglais avec un accent français que les machines ne comprennent pas. De ce fait, chaque fois que j’ai recours à un service d’assistance technique et que j’en ai l’occasion je choisis immédiatement l’option « assistant ! » sachant qu’autrement après cinq ou six efforts sans succès la machine m’enverra de toute façon vers un assistant. C’est là un avantage puisque j’arrive plus rapidement chez l’assistant. Mais si je dois me débattre au téléphone avec une personne qui ne comprend ni mon anglais ni ma prononciation pourtant très décente, la bagarre des échanges verbaux devient un désavantage. Et puis, il y a aussi les assistants du bout du monde qui ont eux-mêmes un accent très prononcé et avec qui on se renvoie les efforts de prononciation et de compréhension…

 

 

Par KATE MURPHY

Le New York Times

3 juillet 2016

Vous pouvez vous considérer impassible, le genre de personne qui est imperturbable quand ceux qui vous entourent perdent leur sang-froid. Mais tout cela est jeté par la fenêtre lorsque vous appelez le service d’assistance technique. Là, vous êtes furieux. Votre visage devient rouge. Vous criez des choses dans le téléphone qui consternerait votre mère.

 

 

 

 

 

Cela s’appelle la rage de l’assistance technique.

Et vous n’êtes pas seul à le ressentir. Se faire prendre dans une boucle d’assistance technique, en attente, ou en interaction avec les systèmes automatisés, parler à des gens qui lisent un script inutile puis vous retrouver une fois de plus en attente. C’est là un genre particulier d’exaspération que, disent les experts de la santé mentale, peut provoquer la rage même chez les personnes les plus affables.

Pire encore, comme vous le soupçonniez, les entreprises sont au courant de la torture qu’ils vous imposent.

Selon une enquête menée l’an dernier par le groupe industriel International Customer Management Institute, ou ICMI, [Institut international de gestion de la clientèle], 92 % des gestionnaires de services à la clientèle ont déclaré que leurs agents pourraient être plus efficients et 74% d’entre eux ont déclaré que les procédures de leur entreprise empêchaient leurs agents de permettre des expériences satisfaisantes.

En outre, 73% d’eux ont reconnu que la complexité des appels d’assistance technique augmente à mesure que les clients deviennent technologiquement plus sophistiqués et sont capables de résoudre par eux-mêmes des problèmes simples.

 

De nombreuses organisations établissent un modèle du coût de chaque contact, limitant le temps que les agents peuvent passer au téléphone avec vous, d’où l’agonie des transferts de l’un à l’autre et des mises en attente continuelle, a déclaré Justin Robbins, qui était naguère un agent de support technique et qui maintenant supervise la recherche et la rédaction à ICMI.

“Ne pensez pas que les entreprises n’ont pas étudié le minimum de service qu’ils peuvent offrir », a déclaré M. Robbins. “Certaines organisations ont même monnayé intentionnellement la technique de manière à ce que, si vous devez attendre au moins une heure pour parler à quelqu’un au service de soutien technique, et puisque vous êtes en attente, elles diffusent des messages du genre :« Si vous souhaitez un service de soutien premium, appeler ce numéro et pour une somme de tant nous vous répondrons, immédiatement. »

 

Les délinquants les plus notoires sont des entreprises comme les compagnies de câble et de services de téléphones mobiles, qui ont généralement peu de concurrence et dont les clients sont soit liés par des contrats, ou bien seraient considérablement embarrassés s’ils devaient annuler leur service. Sans surprise, les fournisseurs de câble et de services mobiles sont régulièrement classés par les consommateurs, comme fournissant le plus mauvais soutien à la clientèle.

AT & T, Comcast et Verizon Communications [aux États Unis] n’ont pas répondu aux demandes de commentaires.

 

Particulièrement frustrant quand on parle de soutien technique, est le fait de ne pas être compris parce que vous essayez de communiquer avec des machines ; ou des gens qui ont été formés pour parler comme des machines ; que ce soit pour des raisons de contrôle de la qualité perçue, soit simplement parce qu’ils ne parlent pas assez bien l’anglais pour parler hors du script.

 

« C’est absolument exaspérant parce que lorsqu’il s’agit d’une conversation et que je dis quelque chose, je pense pouvoir avoir une influence sur la conversation », a déclaré Art Markman, professeur de psychologie à l’université du Texas à Austin, et co-hôte du podcast ““Two Guys on Your Head.” “Et quand vous me répondez par quelque chose qui n’a pas de sens, je me rends compte que tout ce que je vous ai dit n’a eu aucun effet sur la conversation.

Quand une situation n’a pas de sens et semble hors de contrôle, affirment les experts en santé mentale, instinctivement les humains se sentent menacés. Bien que vous voudriez pouvoir imaginer que vous pouvez raisonner dans ce genre de situation, vous n’êtes vraiment qu’une masse d’influx nerveux et de réactions primaires. Tout comme le combat où la fuite, mais vous ne pouvez faire ni l’un ni l’autre, parce que vous êtes coincé au téléphone, ce qui provoque la rage.

Les entreprises notées les meilleures pour l’assistance technique qu’elles offrent chargent bien sûr souvent plus pour leurs produits ou chargent des frais d’abonnement pour un soutien amélioré à la clientèle de sorte que le coût de l’aide qu’ils vous offrent est compris dans le prix des produits tel que le service clientèle AppleCare d’Apple et le service d’abonnement Premier d’Amazon.

Vous pouvez aussi recevoir un excellent soutien technique sur les marchés concurrentiels tel que les fournisseurs de noms de domaine, où les opérateurs comme Hover et GoDaddy reçoivent des notes élevées. C’est aussi souvent le cas des nouvelles compagnies cherchant désespérément à percer sur les marchés traditionnellement dominés par les grandes entreprises nationales. Prenez les fournisseurs de services Internet et de téléphone régional comme Logix et WOW, qui se placent parmi les meilleurs dans les enquêtes de soutien à la clientèle.

 Mais les anciens de l’assistance technique et les experts en santé mentale affirment qu’il y a d’autres façons d’offrir un meilleur soutien technique ou peut-être simplement de le rendre plus supportable.

Tout d’abord, faites tout votre possible pour contrôler votre humeur. Respirez profondément. Comptez jusqu’à 10. Perdre le contrôle en face d’un agent de soutien à la consommation ne résoudra pas votre problème plus rapidement. C’est probablement tout le contraire.

« Je me souviens avoir vu des côtés de ma personnalité que je ne connaissais pas, lorsque j’ai été confronté par des gens au comportement passif-agressif », a déclaré John Valenti, un producteur de vidéo à Rochester, qui a travaillé comme agent d’assistance technique pour une compagnie de téléphone sur l’internet de 2007 à 2012 pour payer ses frais d’études avancées. Il en fit un film absurde comme sujet de thèse de sa maîtrise au Rochester Institute of Technology.

 

Valenti, comme plusieurs autres employés de soutien technique qui ont posté leurs aveux en ligne, a déclaré que le résultat de l’impolitesse des clients résulte généralement à leur mise en attente pendant de longues périodes, ou à leur déconnexion “accidentelle”. Cela peut également conduire l’agent à fixer le problème immédiat, mais pas la cause du problème. Vous devrez donc rappeler lorsque le problème se renouvellera.

Ne vous embêtez pas, non plus à demander à parler à un superviseur. Vous serez simplement transféré à un autre agent qui aura été alerté à l’avance que vous avez perdu les pédales, assure M. Robbins. Soyez également conscient que vos paroles sont enregistrées et peuvent être imprimées et postées au centre d’appels.

« J’ai vu des entreprises imprimer des T-shirts reproduisant les paroles horribles ou cruelles que disent ceux qui appellent, déclare M. Robbins. Il a ajouté que les T-shirts pourraient servir à améliorer le système en recherchant pourquoi les clients ont été poussés à de tels extrêmes », mais elles peuvent aussi simplement démontrer que certaines personnes ont perdu la tête.

Les experts de soutien à la clientèle recommandent d’utiliser les médias sociaux, pour envoyer des messages sur tweeter ou Facebook, pour contacter une entreprise au lieu d’appeler. Vous êtes susceptible d’obtenir une réponse plus rapide, non seulement parce que moins de gens essaient ce canal, mais aussi parce que votre utilisation des médias sociaux montre que vous savez comment dissiper votre frustration parmi un grand public si vos besoins ne sont pas satisfaits et vous permet également de faire des louanges publiquement quand vous êtes bien traités, continuent les experts.

 

Pour obtenir un meilleur service par téléphone, composez le numéro désigné pour les “ventes” ou “pour passer une commande », cela obtiendra presque toujours un agent on shore, tandis que l’assistance technique est généralement off-shore avec des difficultés linguistiques associées.

Vous pouvez également consulter les sites Web tel que DialAHuman.com et GetHuman.com pour obtenir les numéros de téléphone et les instructions sur le bouton sur lequel il faut appuyer pour contourner le système automatisé et parler à une personne vivante.

À défaut de cela, des applications comme Lucy Téléphone et Fast Customer se mettra en attente pour vous et vous appellera quand une vraie personne répondra. Nul besoin d’attiser votre rage en écoutant une musique d’attente grinçante.

 

Une version de cet article apparu dans la presse le 4 juillet 2016, à la page B1 de l’édition de New York avec le titre: Why Help on Tech Is Unbearable.